در بازار محصولات تلفن گویا گویازمانی که با مشتریان صحبت می شود همه انواع اینگونه سیستمها را تحت یک نام و آن هم "تلفن گويا" می شناسند. در حالیکه در خانواده محصولات  سیستمهای متعدد با تعاریف متعدد داریم که هریک کاربرد خاص خود دارد و در واژگان فنی واژه جداگانه ای دارند و بهتر است مشتریان بدانند که کدام سیستم مد نظرشان می باشد. به لحاظ اینکه در بازار تولید این سیستمها (سیستمهای تلفن گویا) کار می کنیم اغلب دیده ام  که مشتریان گاه همه این سیستمها را با یک نام می شناسند و گاه حتی نام ها را به جای یکدیگر به کار می برند. در این مطلب نگاهی خواهیم داشت به برخی از این واژه ها.

سیستمهای تلفنی (Telephony systems) :
سیستمهای تلفنی به همه سیستمهایی اطلاق می شوند که به نحوی از طریق خط تلفن به کاربر (کاربر انسانی و یا یک سیستم کامپیوتری دیگر) سرویس می دهند. این واژه به نوعی همان "تلفن گويا" در معنی عام می باشد و همه انواع سیستمها را شامل می شود. برخی مواقع برای اینکه سیستمهای مبتنی بر  کامپیوتر در این خانواده را از سایر سیستمها جدا کنند آنها را تحت عنوان Computer Telephony Systems  خطاب می کنند.

IVR System : Intercative Voice Responce :
سیستمهای IVR را طبق تعریف به گروهی از نرم افزارهای کاربردی اطلاق می کنند که ترکیب اصوات ورودی تلفن (voice Telephone input) و شماره گیر های تلفن (Toch-tone keypad) را دریافت می کنند و از طریق صدا (Voice) ، نمابر (Fax) تماس مجدد (Callback) ، نامه های الکترونیکی (email) و سایر رسانه ها (media) پاسخ می دهند. IVR سیستم ها می توانند به عنوان عضوی از یک برنامه کاربردی بزرگتر که به پایگاه داده ها (Data Base) نیز متصل می باشند مورد استفاده قرار گیرند.. برخی از انواع سیستمهای IVR عبارتند از :
- سیستمهای تلفن بانک و سیستمهای پاسخگوی تلفنی بازار سهام
- نظر سنجی های تلفنی
- مراکز تلفن و منشی های تلفنی
- سیستمهای ثبت سفارش
- سیستم های اطلاع رسانی

Voice Mail: V-mail Or vmail :
پست صوتی : اینگونه سیستمها یا به صورت منفرد و یا به عنوان بخشی از یک IVR موظف به دریافت پیامهای صوتی و یا فاکس کاربر هستند. این سیستمها به صورت یک ماشین پاسخگو (Answering Machine) عمل می کنند و گاهی از یک پیامگیر ساده (مانند دستگاههای پیامگیر و یا تلفن های دارای پيامگير) عملی می کنند و گاهی قابلیت آن را دارند که به جای استفاده از پیامگیری های متعدد برای یک سازمان به عنوان یک مرکز مشترک، پاسخگوی همه تماس ها باشند، پیامها را تفکیک کنند و با انتخاب فرستنده پیام، آن را به صورت انحصاری در اختیار بخش و یا فرد خاصی قراردهند. این سیستمها این تفکیک پیام را از طریق ایجاد صندوق های پستی صوتی (Voice Mail Box) انجام می دهند.
برخی از این گونه سیستمها به شکلی هستند که امکان پاسخگویی به پیام های دریافتی را برای مالک پیامگیر و یا صاحب صندوق پستی فراهم می کنند. در این سیستمها به هر پیام یک شماره خاص اختصاص داده می شود و شخصی که پیام گذاشته است می تواند با تماس مجدد بعد از یک بازه زمانی و با وارد کردن آن شماره، چنانچه به پیامشان پاسخ داده شده باشد آن را دریافت کنند.
از دیگر امکانات این سیستمها ارسال یک پیام به گروهی از صندوق های پستی، اضافه کردن متن به پیامهای دریافت شده، تهیه گزارشهای مختلف برای هر صندوق و یا صندوق های پستی صوتی به صورت آماری و نموداری، پخش پیغامهای اولیه (Greeting Message) مختلف برای صندوق های پستی مختلف، محاسبه زمانهای تاخیر، خبر کردن صاحب صندوق در هنگام دریافت یک پیام از طریق یک تماس تلفنی، SMS، سیستمهای ارسال پیام به صورت Pageing، باز کردن یک پنجره روی کامپیوتر فرد، ارسال email با پیوست پیام صوتی و یا بدون آن و .... می باشند.

ACD:Automatic Call Distributer
یک ابزار کامپیوتر تلفنی که تماس های تلفنی دریافت شده را مدیریت کرده و بر اساس اطلاعات موجود که می تواند در پایگاه داده های آن وجود داشته باشد، آنها را به محل های خاصی ارتباط دهد.

CTI: Computer Telephony Integration
به این سیستمها Computer Telephony نیز می گویند. این سیستمها برای مدیریت تماس های تلفنی از طریق کامپیوتر کاربرد دارند. این سیستمها می توانند با ایجاد مراکز تماس یا مراکز تلفن (Call Center) ها خدمات مختلفی را به کاربر ارائه کنند .این خدمات می تواند از انتقال خط به واحد مربوطه به مانند یک منشی تلفنی خودکار گرفته تا انواع متعددی از سرویس های خاص به کاربر را شامل شود. به عنوان مثال برخی از کاربردهای CTI ها را می توان چنین بیان کرد:
-تعیین اعتبار تماس گیرنده (Authenticate Callers): از طریق برخی روشهای استاندارد می توان با دریافت شماره تلفن تماس گیرنده، نام وی را از پایگاه داده مربوطه استخراج نمود و قبل از آنکه کاربر بخواهد پاسخگوی وی باشد، اطلاعات مورد نیاز در مورد وی در صفحه نمایش کامپیوتر نمایش داده شود. بدین ترتیب، ضمن بالارفتن سرعت ارائه اطلاعات، قبل از صحبت با مشتری می توان صلاحیت، اعتبار و سایر مشخصات وی را مشاهده کرد.
- پردازش صدا (Voice Recognition) : از طریق الگوریتم های مطرح، صدا تشخصی داده شود و یا به عنوان عاملی برای شناسایی یک کاربر (Voice Verification) و یا برای تشخیص صدا (Voice Recognition) و تبدیل اطلاعات صوتی وی به اطلاعات متنی (Speech To Text) استفاده شود.
- انتقال خط از طریق دریافت شماره داخلی و یا از طریق پردازش صدای فرد تماس گیرنده
- ایجاد کنفرانس های صوتی و یا ویدوئی از طریق خطوط تلفن
-حسابداری مالی برای تماس های تلفنی کاربران
- هدایت کابران برای دریافت راهنما از سیستم های موجود.

AIN:Advanced Intelligent Network
شبکه پیشرفته هوشمند:این شبکه به شکلی است که سرویس های ارائه شده به خطوط تلفن را از سوئیچ های تلفنی جدا می کند و اجازه می دهد بدون اینکه نیازی به تغییر و یا دستکاری در سوئیچ های مخابراتی باشد، سرویس جدیدی را به صاحبان خطوط تلفن ارائه نمود. این سرویسها اغلب به صورت ابزارهای سودمند (انتقال خط (Call Divert) ، انتظار مکالمه (Call Waiting) ، پیامگیر (Answering Machine) سرویسهای بیدارباش (Wake Up Services) ، سرویسهای اعلام ساعت و ....) باشند. این سرویس ها توسط مراکز مخابراتی و به جهت ایجاد تسهیلات مختلف به مشترکین تلفن داده می شود.

همانگونه که مشاهده می شود ، این تعاریف به گونه هستند که همدیگر را پوشش می دهند. بدین ترتیب که سیستمهای تلفنی به عنوان مجموعه مرجع مطرح می شوند. این سیستمها شامل سیستمهای صوتی تلفنی و سایر سیستمها می باشند. در شاخه سیستمهای صوتی تلفنی، سیستمهای IVR به عنوان یک گروه بزرگ قرار می گیرند. در حالیکه سیستمهای پیامگیر ساده می توانند مجزا باشند و زمانی که به سراغ پست صوتی می رویم وارد شاخه IVR ها می شویم. IVR ها انواع مختلفی دارند. برای مثال ACD برای مدیریت و انتقال خطوط به کار می رود. در حالیکه در CTI ها علاوه بر این امکان به صورت دلخواه، بحث ارتباط با پایگاه داده های سیستمهای دیگر و سایر سیستمهای کامپیوتری مطرح می شود.
AIN نیز چنانچه ذکر شد توسط مشتری ایجاد نمی شود. بلکه توسط مراکز مخابراتی ایجاد شده و سرویسهای محدودی را ارائه می کنند.
پرکاربردترین سیستمها در سازمانهای ما سیستمهای IVR و CTI می باشند که توسط آنها اطلاع رسانی عمومی صورت می گیرد و یا با اتصال به سایر سیستمها، به کاربر این امکان داده می شود که از راه دور و از طریق خطوط تلفن به تبادل اطلاعات با سیستمهای عملیاتی بپردازند.
در آینده در مطلبی جداگانه به جایگاه تجاری این سیستمها در بازار نرم افزاری ایران خواهم پرداخت.
همین!